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Digitalisierung ist keine (Unternehmens-)Revolution, sondern Evolution.

Digitalisierung verändert Kommunikation massiv. Intern wie auch extern sind neue Strategien gefragt um neue Tools zu integrieren und die sich dadurch bietenden Chancen zu nutzen. Neue Möglichkeiten, neue Chancen – grundsätzlich ein Grund zur Freude. Warum erzeugen die Freuden der Digitalisierung oftmals frustrierte Mitarbeiter und Kunden? Als Kunden verlangen wir echte, empathische Kommunikation auf Augenhöhe, als Mitarbeiter kämpfen wir mit unklaren Prozessen und neuen Aufgaben, als Unternehmer müssen wir uns auf ständig wandelnden, disrupitiven Märkten behaupten. In diesem Umfeld bewegen sich Unternehmen, wenn sie versuchen mit neuen Tools und alte Gewohnheiten die Chancen der Digitalisierung für sich zu nutzen.

DIGITALISIERUNG IST KEINE (UNTERNEHMENS-)REVOLUTION SONDERN EVOLUTION.

Markenerlebnisse wandeln sich, weg von der Inszenierung, hin zum ganzheitlichen Kundenerlebnis. Die technische Komponente der Digitalisierung wird gehypt, sehr oft auf reiner Toolebene. Auf der Strecke bleiben dabei der interne Kulturwandel und die Fokussierung auf die wirklichen Bedürfnisse des Kunden. Was Unternehmen dazu benötigen ist eigentlich einfach: Einen Perspektivenwechsel raus aus der Innensicht und rein in die Außensicht. Die Basis dafür: Prozesse überdenken, Synergien nutzen, interne Kommunikation forcieren und Kunden und Mitarbeiter einbinden.

DER ERSTE SCHRITT: Eine Bestandsaufnahme aus Kundensicht. Wie werde ich wahrgenommen? Löse ich meine Versprechen auch ein? Wie erlebt der Kunden seine persönliche Reise durch den Verkaufs- oder Serviceprozess?

DER ZWEITE SCHRITT: Echte Menschen haben echte Bedürfnisse. Wann haben Sie das letzte Mal wirklich zugehört, beobachtet und nachgefragt? Die einfachste Form, die Kundenbedürfnisse zu evaluieren, ist noch immer das persönliche Gespräch.

DER DRITTE SCHRITT: Nicht Kunde trifft auf Unternehmen, sondern Menschen treffen auf Menschen. Entstehen an den Schnittstellen von Customer Journey zu internen Prozess wertschöpfende Markenerlebnisse im Sinne ihrer Wertehaltung? Oder wurde aus Effizienzgründen auf die Kundensichtweise verzichtet?

ERFOLGREICHE DIGITALISIERUNG IST KUNDENZENTRIERT.

Ein neues CRM oder eine neue Marketingsoftwarelösung sollten eine Zielsetzung verfolgen. Ihre Arbeit so zu erleichtern, dass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Das Leben ihrer Kunden einfacher zu machen. Oft passiert dabei aber das genaue Gegenteil. Zu Tode administrierte Kunden wenden sich ab, frustrierte Mitarbeiter verweigern die Tools, genervte Chefs sehen Investitionen ohne entsprechenden ROI. Das Silodenken zwischen den Abteilungen verschärft sich. Vorher noch informelle, funktionierende Prozesse werden lahmgelegt.

Sicher ein Worst-Case- Szenario, Teile davon kennen viele aus eigener Erfahrung. Schritt eins bis drei hätten dafür schon mal die richtige Basis schaffen können. Menschen und Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Wenn das „wofür“ klar ist, wird das „wie“ schon mal einfacher. Und wenn das „wie“ keine Frage ist, dann kommt das „was“ oft überraschend einfach. Der Mensch ist erfinderisch und so haben Ihre Mitarbeiter schon längst Mittel und Wege gefunden, unliebsame Tools, Anweisungen und Prozesse zu umgehen. Von der Schatten-IT bis zur Schatten-Organisation ist alles möglich. Hören Sie auch hier hin und lernen Sie.


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